Bu dokümanın yürütülmesinden Kalite Bölümü sorumludur. Dokümanların orijinal ve imzalı nüshalar Kalite Bölümü tarafından tutulur. Basılı kopyalar ilgili kişilere Kalite Bölümü aracılığı ile Kontrollü Kopya kaşesi ile dağıtılır. Kalite Bölümünün bilgisi dışında elektronik ortamlardan çıktı alınan ve/veya şirket dışında üçüncü taraflara (Müşteri, TSE ve diğer denetim kurumları, vb.) verilen nüshalar Kontrolsüz Kopyadır. Dokümanlarda değişiklikler ve/veya yayınlamalar Kalite Bölümü tarafından Genel Müdürün onayıyla gerçekleşir.

1.AMAÇ

Bu prosedürün amacı, İtiraz ve Şikâyetin alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikâyetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, İtiraz ve Şikayetlerin takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

• Kapsam

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü İtiraz ve Şikayetlerin değerlendirilmesini kapsar.

• Yetki ve Sorumluluklar

Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu : Müşteri veya ilgili kesimlerden almış olduğu şikâyetler kalite bölümünde tutulur, kalite bölümü çözümünün sağlanması için ilgili proseste gereğinin yapılmasından sonucuna kadar takibini sağlar.
İlgili Bölüm Sorumluları: Müşteri veya ilgili kesimlerden almış olduğu şikâyetleri kalite bölümüne bilgilendirmesini yapmaktan, teknik itiraz ve şikâyetlerin sonuca ulaştırılmasından sorumludur.

• Tanımlar

Şikâyet: Belgelendirme kurumunun hizmet sunduğu kişi veya kuruluşların verilen belgelendirme faaliyetleri ile ilgili yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
İtiraz: Adayın veya başvuru sahibinin, belgelendirme sürecinde alınmış olan kararlarla ilgili, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.
Müşteri: Firma tarafından hizmet verilen kişi ve kuruluşlardır.
Komite: İtiraz ve Şikâyet Komitesi

• Referans Dokümanlar

TS EN ISO/IEC 17024 : Uygunluk değerlendirmesi- Personel belgelendiren kuruluşlar için genel şartlar
MSC-KEK: MESÇİ Kalite El Kitabı

1. Yöntem

Yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü itiraz ve şikâyetler, başvuru sahibi tarafından www.mescibelgelendirme.com web sitesinde bulunan İtiraz & Şikâyetler sekmesi altında yer alan FR-26 Müşteri Şikâyet Formu doldurularak, bulunulabilir.
Gelen müşteri yazısı varsa, bu forma eklenir.
Ayrıca telefon, faks, internet veya şahsen başvuru yoluyla gelen istek ve müracaatlar anında cevaplandırılabiliyorsa, konu hakkında gerekli bilgilendirme yapılır ve FR-26 Müşteri Şikâyet Formu ‘na kaydedilir.
Bu bildirimler herhangi bir ölçme değerlendirme ve belgelendirme kararına itiraz veya belgelendirilmiş bir personel hakkında yapılan bir şikâyet şeklinde olabilir.
Şikâyet/itirazların kararı İtiraz ve Şikayet edildiği tarihten itibaren bir ay (30 gün) içinde verilir.
Şikâyet belge geçerliliği devam ettiği sürece yapılabilir.
İtirazlar ise sınav sonuçları beyan edildikten sonra on beş (15) gün içerisinde kabul edilir.
Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu ile Belgelendirme Sorumlusu, itiraz ve şikâyetin en geç iki iş günü içerisinde ele alınmaya başlamasından sorumludur.
MSC Belgelendirme Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu, şikâyet/itiraz başvurusu yapıldığında kişiye “Şikâyet ve/veya itirazınız kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir” şeklinde bir şikâyet/itiraz alındığına dair bir
e-postayı göndermektedir. E-posta olmadığı durumlarda telefonla sözlü veya SMS ile bilgi verilir.
Gelen İtiraz/Şikayet bildirimleri Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu veya Belgelendirme Sorumlusu tarafından FR-26 Müşteri Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır ve İtiraz/Şikayet numarası verilerek FR-23 Uygunsuzluk Takip Listesine kayıt edilir.
İtiraz/Şikâyetin incelemesi Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu veya Belgelendirme Sorumlusu tarafından yapılır ve İtiraz/Şikayetin kabul ya da reddedilmesi ile ilgili karar verilir.
Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu ile Belgelendirme Sorumlusu gelen itiraz veya şikayetin içeriği, konusu ve şikayete konu olan personel bilgileri doğrultusunda ilgili birim, bölüm veya kişilere bilgilendirme ve görevlendirme yapabilir veya ihtiyaç halinde görüş alabilir.
İtiraz ve Şikayetler genel anlamda aşağıdaki hususları içerir,

• Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi
• Evraklardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, vb.) yanlış olması
• Faaliyet sonucu, Faaliyet ve hizmet kalitesi (sınav soruları, sınav değerlendiricisi, sınav sonucuna, belgelendirme kararına ve belgelendirme kararı sonrasındaki oluşabilecek durumlar vb.)
• Adaya verilen yetersiz bilgi
• Yapılan iş için alınan ücret vb. gibi konularda olabilir.

Eğer İtiraz/Şikayet reddedildiyse İtiraz/Şikayet sahibine reddedilme nedeni yazılı olarak
(e-posta) İtiraz/Şikayet ile ilgisi olamayan yetkili personel (Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu/Belgelendirme Sorumlusu) tarafından bildirilir. E-posta olmadığı durumlarda telefonla sözlü veya SMS ile bilgi verilir.
Belgelendirme Sorumlusu ve Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu, gerek görmesi durumunda Genel Müdür ile birlikte değerlendirme yapar.
İtiraz/Şikâyet konusu Belgelendirme Sorumlusu veya Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu ile ilgili ise değerlendirme Genel Müdür tarafından yapılır.
İtiraz/Şikâyet kabul olursa ve İtiraz/Şikayet için Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatılacak ise
PR-03 Uygunsuzlukların Yönetimi Prosedürü doğrultusunda FR-22 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu ile DÖF açılır.
Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatılmasına gerek olmayan bir durum ise DÖF açılmaz.
Kabul olan durum için FR-26 Müşteri Şikâyet Formunda çözüm için gerekli olan faaliyet belirlenir. İtiraz/Şikâyet ile ilgili karar yazılır ve FR-26 Müşteri Şikâyet Formu kapatılır.
Eğer İtiraz ve şikayete konu olan sorun İtiraz/Şikayet sahibi ile çözüme kavuşturulamamış ise itiraz/şikâyet, itiraz ve şikayet komitesine aktarılır.
Komite ilgili itiraz/şikâyete dair görüşünü Genel Müdüre bildirir. İtiraz/şikâyet ile ilgili nihai kararı Genel Müdür verir.
Şikâyetlerle ilgili diğer bilgiler,
MSC Belgelendirme, gelen şikâyetin kendisinin sorumlu olduğu personel belgelendirme faaliyetleriyle veya diğer faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit eder.
Şikâyet kendi faaliyetlerinden biri ile ilgiliyse şikâyeti ele alır.
Şikâyet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse, şikâyetin sorgulanmasında belgelendirilmiş kişiye verilen personel belgesi ile ilgili tüm dokümantasyon incelenir.
Şikâyetleri ele alma prosesi aşağıdaki unsurları ve metotları kapsar;

1. Şikâyeti alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunlara cevap olarak yapılacak faaliyetlere kararı vermek için gereken prosesin ana hatlarını belirten bir tanımı,
2. Şikâyetleri çözümlemek için yapılan faaliyetler dâhil olmak üzere, şikâyetlerin takip edilmesi ve kayıt altına alınması,
3. Yapılacak uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin başlatılması,
4. Uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması aşamalarından oluşmaktadır.

Şikâyet alındıktan sonra geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından MSC Belgelendirme sorumludur.
Mümkün olan durumlarda, şikâyet sahibine şikayetin alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve şikâyeti ele alma prosesinin sonucu resmen bildirilir.
Şikâyet sahibine iletilecek olan karar şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir.
İlgili tarafın Şikâyet/İtirazının devam etmesi ve Şikâyet/İtirazın giderilememesi durumunda konu İtiraz ve Şikayet Komitesine aktarılır.
Komite şikâyet/itirazı değerlendirir ve Genel Müdüre görüş bildirir. Genel Müdürün aldığı kararlar, kuruluşun nihai kararlarıdır.
İtiraz ve Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan tüm firma personeli ve İtiraz ve Şikayet Komitesi üyeleri imzalamış oldukları FR-42 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Üyeleri Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı gereği şikâyet/itiraz sahibi, şikâyet/itiraz konusu gibi firmaya ve kişiye özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür.
İtirazlarla ilgili diğer bilgiler,
MSC Belgelendirme, itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan sorumludur.
İtirazlar hakkındaki soruşturma ve karar itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz.
Müşterinin; itirazlarının giderilmesi konusunda MYK ve/veya TÜRKAK’a başvurma hakları mevcuttur.
İtirazın ele alınması süreci genel olarak;

• İtirazı alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunları cevap olarak yapılacak faaliyetlere karar vermek için prosesin ana hatları,
• İtirazları çözümlemek için yapılan faaliyetler dâhil olmak üzere, itirazların takip edilmesi ve kayıt altına alınması,
• Yapılacak uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin sağlanması aşamalarını kapsar.

İtiraz alındıktan sonra geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve
doğrulanmasından MSC Belgelendirme sorumludur.
İtiraz sahibine itirazın alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucunu iletir.
İtiraz sahibine iletilecek olan karar itiraza konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir.
İtiraz sahibine itirazı ele alma prosesinin sonucu resmen bildirilir.
İlgili tarafın Şikâyet/İtirazının devam etmesi ve Şikâyet/İtirazın giderilememesi durumunda konu İtiraz ve Şikayet Komitesine aktarılır.
Komite şikâyet/itirazı değerlendirir ve Genel Müdüre görüş bildirir. Genel Müdürün aldığı kararlar, kuruluşun nihai kararlarıdır.
İtiraz ve Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan tüm firma personeli ve İtiraz ve Şikayet Komitesi üyeleri imzalamış oldukları FR-42 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Üyeleri Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı gereği şikâyet/itiraz sahibi, şikâyet/itiraz konusu gibi firmaya ve kişiye özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür.
İtiraz sonucu çıkan karardan etkilenen tüm sınavlar ve/veya kişilerle ilgili, karar emsal alınarak sınavda yer alan tüm adaylara uygulanır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi
Kurum politika ve sınav prosedürleri, bütün adaylar için adil, şeffaf, tarafsız, ilkeli olacak şekilde TSE EN ISO/IEC 17024 mevzuat ve Ulusal Yeterliliklere uygun olarak hazırlanmıştır.
İtiraz-Şikâyet Komitesi üyeleri Genel Müdür tarafından atanır. Görev ve sorumlulukları tanımlanarak FR-08 Antetli Kâğıt atama yazısı ile Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu Tarafından imzalı olarak teslim edilmekte ve dosyalarında muhafaza edilmektedir.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri için görevlendirme kriterleri GT-12 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Görev Tanımında yer almaktadır.
İtiraz-Şikâyet Komiteleri üyeleri herhangi bir tereddüt ya da soru işaretlerine yer vermemek adına FR-42 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Üyeleri Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı imzalamaktadır.
Komite üyeleri periyodik olarak yılda en az 1 kere toplantı yapar.
Yönetim, çalışan ve komite üyelerinin isteği üzerine yönetimin de onayı alınarak her zaman toplanabilir.
Planlı toplantılarda, katılımın gerçekleştirilmesi için toplantı gün/ saati/görüşülecek konular en az on beş gün önce Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından FR-08 Antetli Kâğıt ile yazılı olarak iletilir.
Plansız toplantılarda, itiraz ve şikâyetin bir an önce sonuçlandırılması için toplantı gün/ saati/görüşülecek konular itiraz veya şikâyetten en fazla üç gün sonrasında Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından FR-08 Antetli Kâğıt ile yazılı veya mail olarak iletilir.
Alınan kararlar FR-13 Toplantı Tutanağı ile Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.
Komite üyeleri ve çalışmaları MYK ve TÜRKAK tarafından denetlenir.
İtiraz-Şikâyet Komitesinde görev alan üyeler kurum bünyesinde istifa etmeden aynı pozisyonda farklı bir belgelendirme kuruluşunda görev alamaz. Alması durumunda tarafsızlık politikasına uygun olmayacağından dolayı tek taraflı fesih işlemi gerçekleştirilir.
Komite üyeleri çalışmalar sırasında edindikleri bilgileri üçüncü taraflara karşı gizli tutmakla yükümlüdürler.
İtiraz-Şikâyet Komitesi toplantısı sonucunda değişikliklere ilişkin alınan kararlar için gerekli olan dokümantasyon değişikliği Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından yapılır.
İtiraz-Şikâyet Komitesi en az 3 (üç) üyeden oluşur. Komitenin toplanabilmesi için çoğunluğun hazır bulunması gerekir. İtiraz-Şikâyet komitesi toplantılarında kararlar oy çokluğu ile alınır. Eşitlik sağlanması durumunda adayın lehine olan karar geçerli olur. Yeterli katılım sağlanmaz ise toplantı ileri bir tarihe ertelenir.
İtiraz ve Şikâyet Komitesinde firma bünyesinde yer alan sözleşmeli ve/veya kadrolu personellerde görev alabilir.
Gerektiğinde İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne dışarıdan bilgi almak amacıyla teknik uzman davet edilebilir, ancak karar verme yetkisi yoktur sadece teknik açıdan sektörel görüş bildirir.
İhtiyaç halinde komite aşağıdaki özelliklere sahip kişilerden oluşabilir veya aşağıdaki kişiler davet edilebilir.

• Sektörde çalışan personel, (Farklı kurumdan veya MSC Belgelendirme tarafından belgelendirmiş eski bir öğrenci veya eşdeğer ve üst kurumlarca (MEB, Üniversite) belge almış çalışan
• Mesleki dernekler veya sivil toplum kuruluşları üyeleri, (MEB Bağlı Kurumlarda çalışan personel)
• İşveren veya sanayici (Sektörde hizmet veren tüzel veya şahıs şirketi yetkilisi)
• Avukat, Mali Müşavir, ticari ve hukuki kimse

Komite ilk toplantısında iki yıllık süre için başkanını seçer. 2 yılın sonunda herhangi bir itiraz olmaz ise başkan ve/veya komite üyeleri görevlerine devam eder. Komite üyelerinin değiştirilmesi söz konusu olduğunda yeniden atama düzenlenir.
Bir yıl içerisinde mazeretsiz olarak art arda 2 toplantıya, mazeretli olarak 2 yıl içinde 4 toplantıya katılmayan Komite üyelerinin üyelikleri iptal edilir. Yerine başka bir üye ataması yapılır. Komite üyeliği şahsen oluşur ve vekâlet sistemi yoktur.
Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan kayıtlar, Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ’ne göre muhafaza edilir.
İtiraz ve Şikâyet Komitesi Tarafından Alınan Kararların Değerlendirilmesi
Komite tarafından itiraz/şikâyete ilişkin görüş bildirilecek olup, Genel Müdür tarafından işleme alınacaktır. Bildirilen görüşü Genel Müdür değerlendirir ve nihai kararı verir.
Komite konu ile ilgili bulgu ve kayıtları inceler (kamera kaydı dâhil.) Komite belgelendirme işlemlerinden tamamen bağımsızdır. Ancak otuz planlanan iş günü içerisinde komitenin konuyu kapatamaması durumunda Genel Müdür’ den ek süre istenir. İtiraz sahibine bilgi verilir.
İtiraz-Şikâyetlerin çözümü Kalite ve İnsan Kaynakları Sorumlusu tarafından FR-13 Toplantı Tutanağı ile kayıt altına alınır.
Alınan kararları ilgili taraflara yazılı olarak FR-26 Müşteri Şikâyet Formunda belirtilen alanına yazılarak bildirilir.
Yapılan itiraz ve şikâyetler yıllık YGG toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir.

• Müşteri (Aday) memnuniyetinin izlenmesi
Müşteri (Aday) ihtiyaç ve beklentileri içerisinde tanımlanan,
• Uygunluk,
• Güvenilirlik,
• Bulunabilirlik,
• Başvuru kabul faaliyetleri
• Satış sonrası hizmet,
• Fiyat vb. konularında, müşteri algılamalarının seviyesini tespit etmek,
• Adaylar için önemli olan karakteristikler,
• Günümüz ve gelecek açısından olanaklar,
• Zayıf ve güçlü noktalar,
Hakkında objektif delil elde etmek için, müşteri memnuniyeti yönetimi algılama anketleri kullanılmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti anketinde olması gereken konular
• Planlamanın Yeterliliği
• Hizmetlerin Yeterliliği

Müşteri memnuniyeti anketinin cevaplandıracak kişilere gönderilmesi
FR-25 Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu, cevap verecek kişilere mail yöntemi ile ulaştırılır ve cevaplaması rica edilir. Ayrıca anket sürekli olarak web sitesinde yayınlanır.
Müşteri memnuniyeti algılama anketinin cevaplarının analizi cevaplanan müşteri memnuniyeti algılama anketi, belirlenecek olan kategorilere göre teker teker değerlendirilecektir.
Alınan cevaplar, belirlenecek olan istatistiksel yöntemler kullanılarak anlamlı veriler haline dönüştürülerek analiz edilecek ve gelişme için fırsatlar, kuvvetli veya zayıf olan yönler vb. belirlenmeye çalışılacaktır.
Müşteri memnuniyet anketinde %85’in altında kalan Adaylar olumsuz sayılır ve gerekli aksiyonlar alınır.

• Müşteri memnuniyeti algılama anketine bağlı çalışmalar
Raporlanan sonuçlara bağlı olarak, yapılacak olan düzeltici/önleyici faaliyet uygulamaları, üst yönetim ile birlikte YGG toplantısında değerlendirilir ve gerektiğinde faaliyet planları ile dökümante edilerek, faaliyetler gerçekleştirilir.
Anketler yılda bir yönetimin gözden geçirmesi sonrası tekrarlanırlar.

• İlgili Formlar

FR-23: Uygunsuzluk Takip Listesi
FR-25: Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu
FR-26: Müşteri Şikâyet Formu
FR-13: Toplantı Tutanağı

• Revizyonlar
Revizyon No: R00
Revizyon Tarihi: 10.12.2021
Revizyon Nedeni: İlk Yayın